Ultimul deceniu cu precădere ne-a oferit schimbări în toate domeniile. Piața a suferit modificări majore în toate aspectele ei. Acum, mai mult ca oricând, clientul devine pionul principal într-un ”joc de sah” al agenților economici în lupta lor pentru obținerea unei stabilități pe o piață din ce în ce mai instabilă, într-un mediu concurențial acerb și deseori neloial. Continue reading
Factori de succes critici într-o implementare CRM
1. Stabiliti obiective de afaceri masurabile.
Ce beneficii specifice de afaceri sunt asteptate sa fie livrate de catre CRM?
Exemple:
- Cresterea castigului mediu per vanzare?
- Imbunatatirea ratei de retentie a clientilor?
- Reducerea costurilor de aducere a unui client nou?
- Imbunatatirea previziunilor?
- Imbunatatirea timpului de raspuns?
- Imbunatatirea ratei vanzarilor incheiate?
Exista solutii de tip CRM ce raspund tuturor acestor obiective, dar trebuie sa existe o prioritizare in ceea ce organizatia doreste sa realizeze si, in functie de prioritati, sa selecteze solutia corespunzatoare. Continue reading
Obiectivele generale ale CRM
Obiectivele afacerii în cazul implementării software-ului CRM sunt:
- creşterea numărului de clienţi şi a profitabilităţii lor,
- creşterea segmentării pieţei,
- creşterea feed-back-ului la campanii,
- un procentaj mai mare de satisfacţie a clientului,
- un număr mai mare de clienţi care se întorc să viziteze website-ul,
- o organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activităţi şi eliminarea fluxului informaţional neproductiv).
Într-o analiză efectuată de Conference Board asupra adoptării programelor CRM prin chestionarea a 96 de corporaţii, 52 % din companiile intervievate au implementat soluţii CRM. Printre altele, primele trei motivaţii statistice au fost creşterea menţinerii şi fidelizării clientului, eficienţa răspunsului la presiunile competitive şi acumularea de avantaj competitiv, diferenţierea pe bază de competivitate în ceea ce priveşte superioritatea serviciului cu clienţii.
CRM Software
CRM reprezinta un set de strategii, politici si tehnologii destinate atragerii, retinerii si fidelizarii clientilor. Intr-un sens larg, CRM include activitatile aferente departamentelor de marketing, vanzari, financiar si suport tehnic relativ la clienti, potentiali clienti, furnizori si parteneri. Continue reading
Managementul relaţiilor cu clienţii: coordonate conceptuale
Există numeroase puncte de vedere referitoare la clarificarea conceptuală a managementului relaţiilor cu clienţii. Până în prezent, specialiştii nu au optat pentru o
singură definiţie a CRM, ceea ce dovedeşte faptul că acest domeniu este încă întro fază
de explorare şi de dezvoltare a esenţei sale. Totuşi, un aspect de necontestat este rolul deosebit de important pe care managementul eficace al relaţiilor cu clienţii îl are în privinţa dezvoltării durabile a organizaţiei. Unul dintre cele mai relevante argumente care susţin interesul managerilor şi oamenilor de afaceri pentru CRM este faptul că reducerea cu 5% a numărului de clienţi pierduţi de organizaţie poate avea ca rezultat o creştere cu 25% până la 85% a profitului organizaţiei. (Reichheld, Sasser, 1990). Acest fapt reflectă importanţa creşterii loialităţii clienţilor pentru existenţa şi dezvoltarea organizaţiei, subliniind, în mod implicit, necesitatea proiectării şi implementării unor strategii adecvate de management al relaţiilor cu clienţii. Continue reading
Internetul și managementul relațiilor cu clienții
Managementul relatiilor cu clientii (Customer Relationship Management – CRM) este o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care plaseaza clientul in centrul activitatilor si culturii unei organizatii. De la clasicul 4P ( price, product, promotion, place - pret, produs, promovare, plasare ) se face trecerea la 3C, mai exact, “Customer value”, “Customer satisfaction” si ”Customer loyalty”.
Filosofia CRM se bazeaza pe faptul ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizatii. CRM utilizeaza internetul, pentru a facilita interactiunea cu clientul. Faptul ca marile organizatii din occident se reevalueaza in functie de siteuri face ca internetul sa patrunda in planurile manageriale si in organizatiile romanesti, beneficiile internetului fiind deja bine cunoscute. Se pot organiza astfel baze de date referitoare la problematicile clientilor, siteuri pentru interactiunea client-companie, totul pentru a respecta cele trei concepte referitoare la client. Continue reading
Definiția CRM-ului de la Wikipedia
Ce este un CRM ?
Wikipedia ne răspunde:
Customer relationship management (CRM) is a widely-implemented strategy for managing a company’s interactions with customers, clients and sales prospects. It involves using technology to organize, automate, and synchronize business processes—principally sales activities, but also those for marketing, customer service, and technical support. The overall goals are to find, attract, and win new clients, nurture and retain those the company already has, entice former clients back into the fold, and reduce the costs of marketing and client service. Customer relationship management describes a company-wide business strategy including customer-interface departments as well as other departments.
Sursa: http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
CRM – Sisteme şi tehnologie
Sursele de date folosite de sistemul CRM sunt: preferinţele clientului, formularele, feed-back-ul din vânzări, istoria achiziţiilor şi a expedierilor, baza de date, datele demografice, vânzările pe web.
Din moment ce o parte din aceste informaţii sunt obţinute prin sisteme planificate de resurse ale companiei, bazele de date ERP trebuie integrate cu unele aspecte ale bazelor de date CRM. Mai mult, tehnologia CRM include diferite aspecte ale managementului informaţiei, incluzând integrarea cu alte sisteme ale companiei şi metode care transformă datele în informaţii utilizabile. CRM utilizeza tehnologia, planificarea strategică şi tehnicile marketingului personalizat pentru a construi o relaţie care să crească profitul şi productivitatea. Este o strategie de afaceri care pune clientul în centrul proceselor şi practicilor companiei. Implementarea software-ului CRM ar trebui sa vină odată cu schimbarea modului de gândire a companiei astfel încât ea să se orienteze mai mult pe client.
Este nevoie de această filosofie a afacerilor orientată către client pentru a susţine vânzările efective, marketingul, serviciile cu clienţii şi efectuarea comenzilor.Câteva exemple de iniţiative CRM sunt:
- baza de date care urmăreşte în mod special problematicile referitoare la serviciul cu clienţii;
- pagina de web care permite clienţilor să afle informaţii despre companie şi să interacţioneze în permanenţă cu aceasta;
- strângerea şi depozitarea datelor pentru a construi o bază de date cu informaţiile necesare pentru o mai bună înţelegere a clientului;
- strângerea datelor depre vizitatorii care accesează website-ul, incluzând numele, e-mailul, locaţia şi preferinţele lor de achiziţionare.
Sursa: http://www.tree.ro/ro/strategie-white-papers/managementul-rela-iilor-cu-clien-ii-pe-internet.html
CRM: valenţe strategice, operaţionale şi analitice
Acronimul CRM a intrat relativ recent în limbajul decidenţilor şi specialiştilor de marketing. Anii ’90 au marcat tranziţia de la marketingul tranzacţional la marketingul relaţional. Astfel, orientarea axată pe realizarea unui număr cât mai mare de tranzacţii pe termen scurt a început să fie înlocuită treptat de filozofia promovării relaţiilor pe termen mediu şi lung, cu toate categoriile de persoane şi organizaţii care au un interes direct sau indirect în activitatea organizaţiei („stakeholders”). În mod firesc, afirmarea marketingului relaţional atât în plan conceptual cât şi operaţional, a determinat reconsiderarea relaţiilor cu clienţii, categorie majoră de „stakeholders”. În prezent, se afirmă tot mai puternic poziţia conform căreia CRM este o strategie de afaceri, nefiind limitată la una dintre funcţiunile organizaţiei, mai precis la aria marketingului. Totodată, este de remarcat faptul că soluţiile informatice susţin îndeplinirea obiectivelor din domeniul relaţiilor cu clienţii şi nu reprezintă esenţa CRM. Pentru a asigura îndeplinirea eficace şi eficientă a acestor obiective, organizaţiile trebuie să armonizeze cele trei niveluri ale CRM: strategic, operaţional şi analitic,gestionând o multitudine de faţete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activităţilor de vânzări, servicii, marketing şi comunicare,până la analiza informaţiilor şi măsurarea performanţelor organizaţiei în relaţiile cu clienţii.
Sursa: http://www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/2.pdf
Posted in Articole
Tagged CRM operational, CRM strategic, managementul relaţiilor cu clienţii, marketing
1 Comment
Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afacerile actuale
Rapiditatea şi adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informaţiile, transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienţilor lor şi evoluţiile pieţei mondiale, pentru a face faţă concurenţei tot mai puternice. Organizaţiile descoperă acum faptul că Peter Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. Noua economie presupune relaţii puternice şi durabile cu clienţii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaţiei constituind un element major al creşterii competitivităţii firmelor. Continue reading
