Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afacerile actuale

Rapiditatea şi adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informaţiile, transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienţilor lor şi evoluţiile pieţei mondiale, pentru a face faţă concurenţei tot mai puternice. Organizaţiile descoperă acum faptul că Peter Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. Noua economie presupune relaţii puternice şi durabile cu clienţii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaţiei constituind un element major al creşterii competitivităţii firmelor.

Cu toate că majoritatea lucrărilor de management şi marketing editate de-a lungul timpului evidenţiază importanţa focalizării strategiilor de afaceri asupra clienţilor, remarcăm faptul că începutul noului mileniu marchează o „explozie” a numărului de cărţi care abordează managementul relaţiilor cu clienţii, în condiţiile în care apariţia şi dezvoltarea exponenţială a numeroase tehnologii şi sisteme software au generat oportunităţi de gestiune eficientă a clienţilor.

Managementul relaţiilor cu clienţii a devenit, în condiţiile dezvoltării tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercetătorii din întreaga lume.

Organizaţiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în colaborări cu firme de consultanţă specializate şi furnizori de soluţii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizată a relaţiilor cu clienţii.Organizaţiile româneşti trebuie să se adapteze rapid tendinţei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienţilor pentru a face faţă competiţiei firmelor multinaţionale, care aplică cu succes principiile acestei abordări. În numeroase firme din România se creează confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relaţiilor cu clienţii înseamnă doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informaţii despre clienţi cu ajutorul cărora se poate realiza o segmentare mai fină a pieţei, însă puţine au implementat sisteme de relaţii cu clienţii integrate şi au o idee clară despre cum trebuie utilizată tehnologia informaţiei în managementul relaţiilor cu clienţii. Principala cauză care împiedică crearea sistemelor informatizate de gestiune a relaţiilor cu clienţii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru înfăptuirea acestui obiectiv, fapt datorat mentalităţii majorităţii managerilor români care au o viziune pe termen scurt şi mediu şi sunt orientaţi mai mult spre latura financiară – obţinerea rapidă a unui profit – decât spre crearea şi dezvoltarea de relaţii cu clienţii pe termen lung, care asigură condiţiile expansiunii afacerilor.

Sursa: SUPORT DE CURS DESTINAT STUDENŢILOR DE LA SPECIALIZAREA: MANAGEMENT, IDD, an IIILect. univ. drd. ec. ALEXANDRU CĂPĂŢÎNĂ